SLA

Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. “Соответствие SLA” эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры соответствуют заявленным в соглашении значениям метрик.

1. Соглашение

Данное соглашение является приложением к Договору и определяет параметры Услуги «Виртуальные приложения» 1ОФИС (далее Услуга). В соглашении фиксируется стоимость, количественные и качественные характеристики оказываемой Услуги, такие как: конфигурация, доступность Услуги, время реакции на обращения Клиента, ограничения предоставляемого обслуживания, отчетность и т.п.

2. Определения

Согласованное время работоспособности (СВР) – указывает время, в которое услуга должна нормально функционировать. Например: 24×7 (круглосуточно, семь дней в неделю).

Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в которое услуга поддерживается.

Если не указано иное, временная зона (MSK).

Время простоя – сумма времени простоя за период, за исключением периодов времени вызванных:

  • Запланированными окнами технического обслуживания.
  • Плановыми простоями в рамках проведения изменений, которые были предварительно согласованы с Клиентом.
  • Неработоспособность каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля Компании 1ОФИС.
  • Приложениями или компонентами Клиента не подконтрольными и не управляемыми Компанией 1ОФИС, которые привели к невозможности оказать Услугу.
  • Негативной деятельностью Клиента, его работниками, партнерами, покупателями и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т.п.).
  • Другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.

Доступность (%) – минимально допустимый процент доступности услуги на единицу потребления за период. Определяется по формуле: ((СВР за период – Время простоя за период) / СВР) * 100%. Например, при суммарном простое 3 часа в месяц, при СВР = 24×7, процент доступности = (30 *24*60 – 3*60) / (30 *24*60) * 100% = 99.58%.

3. УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1. Целевые параметры уровня обслуживания

Согласованное время работоспособности Услуги (СВР) 24 x 7
Согласованное время поддержки Услуги (СВП) 24 x 7

3.2. Доступность Услуги

3.2.1. Окна технического обслуживания

Плановые 1-я и 3-я пятница каждого месяца, с 21:00-23:00МСК
Срочные По необходимости, с уведомлением не менее чем за 2 часа

3.2.2. Доступность

Виртуальные приложения (%) 99,9%

В случае непредставления Клиентом своевременно информации, необходимой для выполнения запроса, или в случае отсутствия представителей Клиента (невозможность связаться с кем-либо из них), при необходимости их участия для выполнения запроса, допускается отклонение от целевых параметров уровня сервиса.

3.3. Нарушение показателей доступности и других параметров качества

(A) (% в мес.)* Размер компенсации (%)
99,45>А≥99,05 5
99,05>A≥98,5 10
98,5>A≥97,38 15
97,38>A 20
* — Измеренная доступность сервиса (А — availability) (% в месяц)
Компенсация применяется в соответствии с договором